ادارة علاقات الزبائن والاداء التسويقي

تعيش منظمات الأعمال اليوم في عالم يشهد منافسة شديدة ، ولكي تتميز أية منظمة عن غيرها  عليها أن تعرف زبائنها لأنهم حجر الأساس الذي تُبنى عليه الأعمال وعليها أن تمتلك إدارة حكيمة وقائدة لتكون في الصف الأول وتحافظ على مكانتها في السوق بين المنظمات المنافسة. و نجاح أي منظمة يعتمد بشكل أساسي على كيفية  إدارتها للعلاقات مع زبائنها التي تقود إلى  تحقيق زبائن مدى الحياة . وظهرت إدارة علاقات الزبائن (CRM) حديثاً كحل إستراتيجي لمشاكل الأعمال الحديثة, وهي مستندة على فلسفة أعمال بِأن كل أنشطة الأعمال يجب أن تدور حول المستهلكين  . حيث تغير جوهر الأعمال من التوجه نحو المنتوج إلى التوجه نحو الزبون, هذا يعني تغير الإستراتيجية التسويقية من( الداخل للخارج ) إلى  ( الخارج للداخل ) وهنا يركز على حاجات الزبون بدلاً من خصائص المنتوج. وجاء مصطلح إدارة علاقات الزبائن (CRM) نظراً لإختلاف الزبائن وأهوائهم وأذواقهم وإختلاف عاداتهم الشرائية والعكس صحيح بمعنى أن تماثلهم في هذه الأمور سيقلص الإهتمام بـ (CRM) ويستمر العمل بالطرق التقليدية مثل طريقة التسويق الشامل والإتصالات الجماهيرية المباشرة.